Почему NPS—это бесполезная метрика в UX?

NPS (Net Promoter Score)—любимая метрика менеджеров, но в UX она почти не несёт ценности. Многие верят, что если NPS растёт, значит, продукт стал лучше, но это ложное допущение.

NPS измеряет отношение, а не реальное поведение. Человек может поставить 9/10, но никогда больше не вернуться, или поставить 5/10, но продолжать активно пользоваться продуктом. Если ориентироваться только на цифру, легко сделать неверные выводы. Вместо этого стоит смотреть на поведенческие метрики: Retention, Churn Rate, Time-to-Value. А если уж использовать NPS, то анализировать не сам балл, а текстовые комментарии—именно там находятся реальные инсайты.

Ещё один критический недостаток NPS—он не показывает, в чём проблема. Если вчера у вас было 55, а сегодня 42, то почему? Где именно произошёл провал? Сам показатель не даёт ответов. Гораздо полезнее задавать конкретные вопросы о реальном опыте, а не абстрактное “насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт?”. Логичнее анализировать, что пользователь делал перед тем, как поставить оценку, на каком этапе ушёл, где застрял.

Кроме того, NPS часто искажает реальность. Лояльность не всегда означает удобство продукта. Иногда люди рекомендуют сервис не потому, что им в нём удобно, а потому что просто нет достойных альтернатив.

Поэтому NPS всегда нужно сравнивать с реальными показателями вовлечённости и удержания. Если он высокий, а Retention падает, значит, дело не в UX, а в самой ценности продукта. UX нельзя измерять абстрактными оценками “насколько вам нравится”. Гораздо точнее работают поведенческие метрики.

Но если хочется провести опрос, куда более полезным будет, например, SUPR-Q, который я активно использую в своих проектах.