Как понять, что с UX что-то не так—даже без тестов?
Автор: Джей Томас
UX-проектировщик; создает команды UX-исследований, руководит командами дизайна, внедряет в компаниях Jobs to be Done
UX-исследования—мощный инструмент. Но на них не всегда есть ресурсы. При этом, сигналы о том, что продукт вызывает затруднения, можно заметить и без глубинных интервью.
Первый признак—костыли в поведении.
Если пользователи делают скриншоты, записывают последовательность действий или регулярно пишут в поддержку с вопросом “а где это?”, значит, интерфейс не работает сам по себе. В таких случаях полезно проанализировать обращения в саппорт—они быстро покажут, что вызывает системные затруднения.
Второй—аномалии в метриках.
UX-проблемы редко вызывают прямые жалобы. Но они отражаются в аналитике: люди возвращаются на один и тот же шаг, бросают сценарий на середине, тратят слишком много времени на простые действия. Если на оформление заявки уходит 40 секунд вместо 10—здесь уже могут появиться вопросы.
Третий—разрыв между логикой продукта и реальным флоу.
Мы часто предполагаем, как будет вести себя пользователь. Но если ожидания не совпадают с фактическим поведением—например, люди игнорируют CTA и идут другим путём—значит, сценарий работает не так, как задумывался.
Чтобы обнаружить проблемы, не всегда обязательно проводить UX-тесты. Иногда достаточно просто посмотреть внимательнее. Но, следует помнить, что ответ на вопрос “почему так происходит” и какие у пользователей реальные ожидания, без UX-тестов не достать. Способы выше—сбор индикаторов о том, что что-то идет не так. Дальше это нужно прорабатывать глубже.
Джей Томас
UX-проектировщик; создает команды UX-исследований, руководит командами дизайна, внедряет в компаниях Jobs to be Done. На протяжении 10 лет разрабатывает как сложные узкопрофильные админ-панели, так и функции, которыми пользуются многомиллионные аудитории.
В прошлом руководил командой развития пользовательского опыта в Домклик, и там же—руководил дизайн-системой. Приглашенный лектор в ВШЭ и Bang Bang Education. Обучался JTBD в Harvard Business School.
Работал с ONY, QIWI, Сбером, ЦИАН, Мегафон, Shell, МТС, Adidas и другими командами.
