3 вопроса, которые всегда стоит задавать на глубинном интервью
Автор: Джей Томас
UX-проектировщик; создает команды UX-исследований, руководит командами дизайна, внедряет в компаниях Jobs to be Done
На глубинном интервью следует фокусироваться на реальном поведении пользователей. Чтобы найти качественные, глубинные инсайты (и скрытые возможности, и понятные потребности—про них писал в этом посте), следует задавать правильные вопросы. Их существует множество, но три самых главных, которые я задаю всегда, и без которых не обходится ни одно из моих интервью—ниже.
Как вы сейчас решаете задачу X?
Что выявляет: Скрытые возможности.
Пользователь может не жаловаться, но делать кучу лишних шагов. Это и есть зона для улучшений. Например, если он скачивает данные из одного сервиса, форматирует в Excel и загружает в другой—перед нами возможность автоматизации.
С какими сложностями вы сталкиваетесь в процессе?
Что выявляет: Понятные потребности.
Это проблемы, которые пользователь осознаёт и может сформулировать. Например, “в системе нет быстрого поиска” или “слишком много полей в форме”. Это не скрытые возможности—это проблемы, которые нужно решать в первую очередь.
Как вы эти сложности решали?
Что выявляет:
Это проблемы, которые пользователь осознаёт и может сформулировать. Например, “в системе нет быстрого поиска” или “слишком много полей в форме”. Это не скрытые возможности—это проблемы, которые нужно решать в первую очередь.
Рабочие обходные пути. Пользователи часто находят неожиданные способы справляться с проблемами. Эти лайфхаки могут стать основой для новых функциональных решений в вашем продукте.
Критичность проблемы. Если человек искал обходные пути—неудобство не просто раздражает, а реально мешает. Но если он ничего не делает, это не значит, что проблема несущественная. Возможно, он просто устал искать решение и смирился.
Эти три вопроса помогают понять, где продукт мешает, где есть потенциал, и какие решения уже работают в реальной жизни.
Джей Томас
UX-проектировщик; создает команды UX-исследований, руководит командами дизайна, внедряет в компаниях Jobs to be Done. На протяжении 10 лет разрабатывает как сложные узкопрофильные админ-панели, так и функции, которыми пользуются многомиллионные аудитории.
В прошлом руководил командой развития пользовательского опыта в Домклик, и там же—руководил дизайн-системой. Приглашенный лектор в ВШЭ и Bang Bang Education. Обучался JTBD в Harvard Business School.
Работал с ONY, QIWI, Сбером, ЦИАН, Мегафон, Shell, МТС, Adidas и другими командами.
